eBayで追跡番号が反映されない・追跡できないときの対応｜3営業日で決まる初動

はじめに

発送は終えた。追跡番号も登録した。それでも荷物のことで連絡が来ます。

「番号が無効だと言われる」「1 週間、追跡が動いていない」「配達済みになっているのに受け取っていない」。

国際発送では、こうした連絡は避けられません。避けられるのは、対応を間違えて評価を落とすことだけです。

この記事では、追跡まわりのトラブルを 3 つの型に分けて、それぞれの初動と、守るべき期限を整理します。追跡番号の登録手順そのものではなく、登録したあとに起きることの話です。

追跡番号のトラブルは 3 つの型に分かれる

連絡の内容がどれに当たるかを最初に判定します。ここを間違えると、対応の順番が全部ずれます。

型 1: 追跡番号が反映されない

追跡番号を登録したのに、バイヤーが調べると「見つからない」と表示される状態です。

配送業者の最初のスキャンがまだ入っていない、あるいは相手国側の追跡システムにデータが渡っていないときに起きます。発送直後に多く、時間が解決することがほとんどです。

型 2: 追跡できない・途中で止まっている

引受のスキャンは入ったのに、その後の更新が止まったまま日数が経つ状態です。

ここで知っておきたいのは、追跡の細かさは配送方法によってまったく違うということです。数時間おきに現在地が更新される送り方もあれば、引受と到着だけしか記録されない送り方もあります。

後者の場合、「数日動かない」のは異常ではありません。動かないこと自体ではなく、配達予定日を過ぎたかどうかで判断します。

型 3: 配達済みなのに受け取っていない

追跡は「配達完了」なのに、バイヤーは受け取っていないと言う状態です。

誤配、置き配、集合住宅での取り違え、盗難、スキャンのミス。原因はいろいろありますが、セラーから見える情報は「配達済み」だけなので、判断が一番難しい型です。

商品が届かないと言われたとき(INR)の初動

バイヤーが「商品が届いていない」と eBay 上で申告すると(Item Not Received、略して INR と呼ばれます)、時計が動き始めます。

つまり、こちらに与えられているのは 3 営業日です。この間に返金するか、配送業者への調査を出すか、少なくとも具体的な次の行動を伝える必要があります。

放置して eBay の判断に持ち込まれ、セラーが解決しないまま終了したケースになると、これは指標に残ります。未解決のケースは取引の 0.3% 以下(2 件以下)という基準があり、取引数の少ないセラーほど 1 件の重みは大きくなります。

一次返信のテンプレート

まだ配達予定日を過ぎていない、あるいは過ぎて間もない段階なら、状況を共有して待ってもらうのが基本です。

Hello, thank you for contacting me. I checked the latest tracking status: the package is currently at [現在地] as of [日付]. The estimated delivery date is [予定日]. International shipments sometimes pause at customs or during handover to the local carrier. I will keep watching the tracking and update you if anything changes. If it has not arrived by [予定日], please let me know and I will take the next step right away.

(ご連絡ありがとうございます。最新の追跡では [日付] 時点で [現在地] にあります。到着予定は [予定日] です。国際発送では税関や現地配送への引き渡しで止まることがあります。引き続き追跡を確認し、変化があればご連絡します。[予定日] までに届かない場合はお知らせください、すぐ次の手続きに入ります。)

大事なのは最後の一文です。「いつまでに届かなければ、次に何をするか」を先に約束しておくと、バイヤーは待てます。期限の提示がない返信は、ただの引き延ばしに見えます。

返信に書くこと、書かないこと

税関で保留されているとき

追跡が「税関」で止まったまま動かないことがあります。この場合、こちらでできることと、バイヤーにお願いすることを切り分けて伝えるのが最短です。

輸入時の税や手数料は、原則として受け取る側の負担です。支払いや書類の提出が必要なのに通知に気づいていない、というケースは珍しくありません。

The tracking shows that your package is being held at customs in your country. In most cases this means an import duty, tax, or a document is required from the recipient. Please check for a notice from your local customs office or carrier. If you have not received any notice within [日数] business days, please contact [配送業者] with the tracking number — they can tell you exactly what is needed.

(追跡によると、お荷物はお住まいの国の税関で保留されています。多くの場合、輸入時の関税・税金の支払い、または書類の提出が必要です。税関や配送業者からの通知をご確認ください。[日数] 営業日以内に通知がない場合は、追跡番号を添えて [配送業者] に直接お問い合わせいただくと、必要な手続きが分かります。)

米国向けの関税は、少額の荷物の扱いが変わっています。前払いの仕組みも含めて、別の記事で整理しています。

配達済みなのに届いていないと言われたとき

一番判断が難しい型です。

まず、追跡の詳細を確認します。配送業者によっては、配達時刻や配達場所の情報がより詳しく取得できることがあります。バイヤーには、次の 3 つを確認してもらってください。

• 同居している家族が受け取っていないか
• 集合住宅の宅配ボックスや管理人に預けられていないか
• 玄関以外(裏口・ガレージ前など)に置かれていないか

そのうえで、配送業者に調査を依頼します。調査の依頼は発送人であるこちらからしか出せないことが多く、ここは代われません。

それでも見つからない場合、返金するかどうかの判断になります。eBay の保護制度に照らして自分の立場がどうなるかは、配送方法や追跡の状態によって変わります。争う姿勢を見せる前に、返金してこの取引を閉じるコストと、ケースを争って未解決で終わるコストを比べてください。多くの場合、後者のほうが高くつきます。

紛失が濃厚になったとき

追跡が止まったまま、配達予定日を大きく過ぎ、調査でも所在が分からない。この段階に来たら、順番はひとつです。

先にバイヤーへ返金し、そのあとで賠償の請求をします。

賠償を待ってから返金しようとすると、その間にケースが終了し、評価にも傷が残ります。返金は取引を閉じるための行動で、賠償はこちらと配送業者の間の話です。混ぜないでください。

調査請求には期限がある

もうひとつ、期限の話です。配送業者への調査請求は、いつまでも出せるわけではありません。

日本郵便の場合、書留・保険付郵便物・国際小包は差出日から 6 か月以内が調査の対象です(南アフリカあての小包は 1 年)。EMS については、請求できる期間があて先の国ごとに異なるため、国際郵便条件表で確認することになります。

そして、調査を依頼できるのは差出人、つまりこちらです。バイヤーに任せることはできません。

半年あると思うと余裕に見えますが、「もう少し待ってみよう」を繰り返すと簡単に過ぎます。配達予定日を大きく過ぎた時点で、まず調査を出しておく。荷物が後から届いたら、それはそれで構いません。

賠償はいくらまで戻るのか

ここは、発送のときに何を選んだかで決まっています。

EMS は無条件で 200 万円まで補償される、という理解は誤りです。申し出をしていなければ 2 万円が上限です。高額な商品を送るときに追加料金を払っておくかどうかは、事故が起きてからでは選び直せません。

賠償が付かない送り方もあります。安い発送方法を選ぶということは、紛失時の損失を自分で持つという選択でもあります。単価に応じて送り方を変えるのは、けちるかどうかの話ではなく、リスクの引き受け方の設計です。

調査請求の窓口と必要な書類は、利用した配送方法の案内で確認してください。発送時の控えは、この日のために取っておくものです。

発送方法の選び方と、送り状を作るところからの手順はこちらです。

トラブルを減らす一番効く運用

追跡トラブルの多くは、発送そのものではなく記録の抜けから始まります。

発送したのに登録していない。登録したが番号を打ち間違えた。配送業者の選択を間違えて、追跡が引けない状態になっている。こうなると、バイヤーからの問い合わせに事実で答えられません。

防ぐ方法は単純で、発送作業と追跡番号の登録を切り離さないことです。梱包・発送・登録を 1 件ずつ完結させ、「あとでまとめて」を作らない。それだけで、この記事の半分は不要になります。

追跡が引ける送り方を選ぶ

単価の低い商品ほど、追跡の付かない安い送り方に流れがちです。気持ちは分かりますが、追跡がないと「届いていない」と言われた時点で反論する材料がありません。

送料を数百円削って、商品代金を丸ごと失う。この計算をしてみると、どこから追跡を付けるべきかの線は自然と決まります。

配送業者の選択を間違えない

登録の画面で選ぶ配送業者は、追跡を引くための鍵です。ここが違っていると、番号は正しくても照会できません。

気づいたら、注文の出荷情報から修正してください。そのまま放置して「番号が無効」と言われ続けるのが、一番損なパターンです。

発送の記録を残す

梱包した状態の写真、差出の控え、重量。あとから振り返れる記録があると、調査請求も賠償請求も進みます。

事故が起きてから「どの箱に何を入れたか」を思い出そうとするのは、ほぼ不可能です。習慣として残しておくものだと考えてください。

発送の記録が残っていれば、対応は速い

追跡のトラブルで消耗するのは、たいてい「調べる時間」です。どの注文の話か、いつ何で送ったか、番号は何番か。これを探すところから始まると、3 営業日はあっという間に過ぎます。

私たちが開発している Trade Force は、商品・在庫・出品・注文・発送・売上をひとつの画面で管理する定額制の OMS(受注管理システム)です。

eBay で売れた注文は自動で取り込まれ、出荷のタスクが作られます。発送するときは配送方法を選んで追跡番号を入れ、出荷を確定するだけ。発送情報はそのまま eBay へ反映されるので、登録漏れや打ち間違いが起きにくくなります。

バイヤーからのメッセージも同じ画面に届きます。「どの注文の話か」を探すところから始めなくて済むというのは、3 営業日という期限の中では実際に効きます。

まとめ

• トラブルは 3 つの型に分けて判定する — 未反映・途中停止・配達済みなのに未受領
• 追跡が数日動かないこと自体は、配送方法によっては正常。配達予定日を基準に判断する
• 申告されたらセラーの対応期限は 3 営業日。過ぎると eBay の判断に委ねられる
• 一次返信では「いつまでに届かなければ、次に何をするか」を約束する
• 税関で止まったら、こちらの作業と相手の作業を切り分けて伝える
• 紛失が濃厚なら先に返金し、そのあとで賠償請求
• 調査請求にも期限がある(日本郵便の書留・小包は差出日から 6 か月以内。EMS は国ごと)
• EMS の賠償は申し出がなければ 2 万円。送り方の選択は、リスクの引き受け方の選択

よくある質問