eBayでネガティブフィードバックが付いたら｜削除・修正依頼・返信の使い分け

はじめに

ネガティブなフィードバックが 1 件付く。それだけで、その日の気分は台無しになります。

しかも eBay の評価は、次のバイヤーが購入を決めるときに必ず見るところです。放っておいてよいものではありません。

一方で、「消したい」という気持ちのまま動くと、たいてい失敗します。取れる手段には条件と期限があり、順番も決まっています。感情的にバイヤーへ連絡して、状況を悪化させるのが最悪の流れです。

この記事では、付いてしまったあとの 3 つの選択肢と、それぞれの条件を整理します。そのうえで、付く前にできることも扱います。

フィードバックスコアと陽性率は別の数字

eBay の評価まわりには数字が 2 つあり、混同されがちです。

フィードバックスコア。 累積の件数です。長く販売してきた実績の目安になります。

ポジティブ評価の割合。 プロフィールに表示される「% の positive ratings」です。バイヤーが購入前に見るのは、多くの場合こちらです。

ここで、よくある誤解をひとつ解いておきます。

ネガティブフィードバックが付いたときの 3 つの選択肢

取れる手段は 3 つです。上から順に検討します。

選択肢 1: eBay によるフィードバック削除

意外と知られていないのですが、eBay は一定のフィードバックを自動で削除することがあります。

対象になるのは、たとえば次のような場合です。

• バイヤーに非があったと判断される場合
• eBay 側の問題によるもの
• 配送業者の遅延や異常気象など、自分の管理の外にある事情によるもの

反映は最大 72 時間ほどかかります。「配送が遅れたせいで低評価が付いた」というときは、まず数日待ってみる価値があります。

明確でない場合は、こちらから見直しを依頼できます。取引から 90 日以内に Seller Help から連絡してください。

削除の対象になり得るものとしては、ほかにも次のようなものが挙げられています。

• 建設的な批判とはいえない個人攻撃
• Abusive buyer policy(不当なバイヤーに関する方針)で措置されたバイヤーによるもの
• 支払い後の注文内容の変更(注文と違う住所への発送を求めるなど)に関するもの

逆に言えば、「内容が事実と違う」「納得できない」だけでは削除されません。ここを期待して時間を使うより、次の手段に進むほうが早いです。

選択肢 2: フィードバックの修正依頼を送る

バイヤー自身に評価を変えてもらう方法です。こちらから一方的に変更することはできません。

条件は厳密です。

回数に上限がある以上、影響の大きいものに絞って使うことになります。全部に送ることはできません。

順番はこうです。

1. 何が起きたのかをメッセージで聞く
2. こちらでできる解決(返金、交換、説明)を実行する
3. 解決したことを確認したうえで、修正依頼を送る

依頼の前に送るメッセージは、こんな形になります。

Thank you for your purchase, and I'm sorry the experience wasn't what you expected. I'd like to make this right. [解決の提案 — 返金・交換など] If you're satisfied with the resolution, eBay allows buyers to revise their feedback. I'll send a request through eBay, and it would mean a lot to me if you'd consider it. Either way, thank you for letting me know about the issue.

(ご購入ありがとうございます。ご期待に沿えず申し訳ありません。きちんと対応させてください。[解決の提案]。ご納得いただけましたら、eBay の仕組みでフィードバックを見直していただくことができます。依頼をお送りしますので、ご検討いただけたら幸いです。いずれにしても、ご指摘いただきありがとうございました。)

「変えてください」から入らないのが要点です。まず問題を解決する。修正はその結果としてお願いする。この順番でしか、相手は動きません。

選択肢 3: 返信する

削除も修正も叶わなかったとき、最後に残るのが返信です。

返信はコメントの直下に表示されます。そして、返信できるのは 1 回だけです。編集も撤回もできません。

だからこそ、書く相手を間違えないでください。返信を読むのは、そのバイヤーではなく、これから買おうとしている別の誰かです。

書き方の原則は 4 つです。

• 反論しない。 言い訳に見えます
• 2〜3 文に収める。 長い説明は、それ自体が言い訳に見えます
• 解決済みなら明記する。 「返金済み」「交換対応済み」は事実として強い
• 第三者が読む文として書く。 感情を挟まない

例を挙げます。

Refunded in full on [日付]. The item was shipped on time with tracking. Sorry for the inconvenience caused by the delivery delay.

([日付] に全額返金しました。商品は追跡番号付きで期限内に発送しています。配送の遅延によりご不便をおかけしました。)

これで十分です。読んだ人は、このセラーが逃げずに対応したことを理解します。

逆に、次のような返信は逆効果です。

This buyer never contacted me before leaving negative feedback. Very unfair. I always ship on time and this is not my fault.

事実としては正しいかもしれません。しかし読んだ第三者は、このセラーは何かあると相手のせいにすると受け取ります。ネガティブな評価そのものより、こういう返信のほうが購入をためらわせます。

返信は、勝つために書くものではありません。次の人に安心してもらうために書くものです。

セラーはバイヤーに低評価を付けられない

対抗手段としての低評価は、そもそも存在しません。

セラーがバイヤーに残せる評価はポジティブのみです(取引完了から 90 日以内)。ネガティブやニュートラルを付ける手段はありません。

なお、ポジティブ評価に否定的なコメントを添えるのも認められていません。他の会員の混乱を招くとして、削除の対象になります。

バイヤーに問題があると考える場合は、評価ではなくバイヤーの報告という手段を使ってください。加えて、購入条件の設定で問題のあるバイヤーからの購入を制限する運用もあります。

なお、「評価を消してほしければ値引きしろ」といった要求を受けた場合は、フィードバック脅迫にあたります。応じる必要はありません。こうしたやり取りへの返し方は、英文テンプレートの記事でまとめています。

付く前に効くこと

ここからは予防の話です。

評価を得やすい流れを作る

まず、評価がもらえる取引を増やすことです。分母が増えれば、1 件の重みは下がります。

効くのは、発送時と到着後の連絡です。

Thank you for your purchase! Your item was shipped today. Tracking: [追跡番号] Please let me know if anything is wrong when it arrives — I'll take care of it.

(ご購入ありがとうございます。本日発送しました。追跡番号: [追跡番号]。届いて何か問題があればご連絡ください。対応いたします。)

ここでのポイントは、評価を求める前に「問題があれば言ってほしい」と伝えることです。不満を持ったバイヤーが、評価ではなくメッセージで連絡してくれるようになります。連絡さえもらえれば、たいていは解決できます。

催促は 1 取引につき 1 回までにしてください。繰り返し送ると、それ自体が迷惑行為になります。

ネガティブの原因は 3 つに集約される

そもそもの発生源は、だいたい決まっています。

在庫切れによるキャンセル。 買えると思ったものが買えなかった、という体験は最も評価に響きます。

発送の遅れ。 待たされた時間は、そのまま不満になります。

説明との不一致。 状態の記載が足りない、写真で分からない傷がある。届いてからのがっかりは、返品にも評価にも直結します。

この 3 つを潰すことが、修正依頼を覚えるより効きます。

連絡と在庫を取りこぼさない

評価の対処で一番時間を食うのは、文面を書くことではありません。「この人は誰で、何があったのか」を思い出すことです。

私たちが開発している Trade Force は、商品・在庫・出品・注文・発送・売上をひとつの画面で管理する定額制の OMS(受注管理システム)です。

バイヤーは顧客として自動で記録され、注文履歴とメッセージのやり取りが顧客ごとにまとまります。「この人は前にも買ってくれた人か」「何を送ったのか」が一目で分かるので、問い合わせへの返信が具体的になります。

メッセージは画面に届き、そのまま返信できます。返信の遅れは不満の温床なので、届く場所を 1 か所にまとめるだけで防げるものがあります。

売れた注文は自動で取り込まれ、出荷待ちのタスクとして並びます。仕入れ先の在庫と価格の変化を見張る在庫監視ツールもあります。発送の遅れと在庫切れという、評価を落とす 2 大要因に効く部分です。

まとめ

• セラーレベルは評価の割合ではなく、取引不良率などの指標で決まる
• 対処は 3 つ。eBay による削除 → 修正依頼 → 返信の順で検討する
• 配送遅延や異常気象など管理外の事情によるものは自動で削除されることがある(最大 72 時間)。明確でなければ 90 日以内に Seller Help へ
• 修正依頼は 30 日以内・暦年 5 回。バイヤーが 10 日以内に応じないと失効する
• 修正依頼は、問題を解決してから送る
• 返信は 1 回だけ。編集も撤回もできない。第三者に向けて短く書く
• 評価の要求は禁止されている
• 予防で効くのは、在庫切れ・発送遅延・説明との不一致の 3 つを潰すこと

よくある質問