eBayバイヤー対応の英文テンプレート集｜問い合わせ・配送・返品・クレーム

はじめに

バイヤーからメッセージが届く。英語で書かれている。読むのに 5 分、返信を書くのに 30 分。

こういう時間の使い方をしていると、販売そのものに手が回らなくなります。

ただ、実際にやり取りしてみると分かるのですが、バイヤーから来る連絡の種類は限られています。在庫の確認、送料の相談、届かない、思っていたものと違う、返品したい。この 5 つで大半です。

つまり、英語力の問題というより型を持っていないことの問題です。この記事では、場面ごとの文面と、返信で失敗しないための考え方をまとめます。

バイヤー対応の英文メッセージの型

まず、どの場面でも共通する組み立てです。

日本語だと結論から入るほうが親切ですが、英語のやり取りでは感謝や受け止めを先に置くほうが自然に読まれます。順番を変えるだけで、同じ内容でも印象が変わります。

返信の速さについての誤解

「返信が遅いと評価が下がる」と書かれているのを見かけますが、セラー基準の項目に含まれているのは、取引不良率・セラーが解決しないまま終了したケース・出荷遅延率などです。

一方、商品が届かない、返品したい、というリクエストが開かれた場合は 3 営業日という期限があります。ここを過ぎると、eBay の判断に持ち込まれます。

したがって、優先順位はこうなります。

1. ケースやリクエストになっているもの — 3 営業日の期限がある。最優先
2. 不満やトラブルの連絡 — 放置するとケースになる。次に優先
3. 購入前の質問 — 早いほど売れる。売上に直結する

早く返すこと自体は良いことです。ただ、焦って中身のない返信をするより、事実を確認してから返すほうが結果は良くなります。

購入前の問い合わせに答える

売上に直結する場面です。返信が早いだけで買ってもらえることがあります。

在庫があるか聞かれた

Hi [名前], thank you for your interest in [商品名]. Yes, this item is in stock and ready to ship. If you purchase today, I will dispatch it within [発送までの日数] business days after payment. Please let me know if you have any other questions.

(お問い合わせありがとうございます。この商品は在庫があり、すぐに発送できます。本日ご購入いただければ、お支払い確認後 [日数] 営業日以内に発送します。ほかにご質問があればお知らせください。)

送料や発送方法を聞かれた

Hi [名前], thank you for asking about shipping. For [国名], I can offer these options:

• [配送方法 A]: approximately [日数] days, with tracking — [金額]
• [配送方法 B]: approximately [日数] days, with tracking — [金額] The price in the listing includes [標準の配送方法]. If you prefer another option, please let me know before payment so I can adjust it.

(配送についてのお問い合わせありがとうございます。[国名] 宛には次の方法が選べます。出品価格には [標準の方法] が含まれています。別の方法をご希望の場合は、お支払い前にお知らせください。)

日数は相手の国と時期で変わります。テンプレートに固定の数字を入れないでください。書いた日数で届かなかったとき、それが不満の理由になります。

まとめ買いの相談をされた

まとめて発送の相談は、単価の低い商品ほどよく来ます。

Hi [名前], thank you for your message. I'd be happy to combine shipping. If you purchase [商品 A] and [商品 B] together, the total shipping will be [金額] instead of [金額]. Please add both items to your cart and request a total from me, and I'll send an updated invoice.

(まとめて発送いたします。[商品 A] と [商品 B] を一緒にご購入いただければ、送料は [金額] になります。カートに入れて合計金額のリクエストをお送りください。請求書をお送りします。)

状態を詳しく聞かれた

Hi [名前], thank you for the detailed question. To clarify the condition:

• Overall: [全体の状態]
• Notes: [傷や使用感の具体的な記載]
• Included: [付属品] I'm happy to send extra photos of any specific area — just let me know which part you'd like to see.

(詳しくご質問いただきありがとうございます。状態は次のとおりです。ご希望の箇所の追加写真もお送りできますので、見たい部分をお知らせください。)

ここで具体的に書いておくと、届いてからの「思っていたのと違う」を減らせます。手間に見えて、実は一番効く予防です。

配送のトラブルに答える

感情が動きやすい場面です。事実を伝える前に、まず受け止めてください。

配送遅延の連絡が来た

Hi [名前], I'm sorry for the wait. I checked the tracking: the package was at [場所] as of [日付], and the estimated delivery is [予定日]. International shipments sometimes pause at customs or during handover to the local carrier. I'll keep watching the tracking. If it hasn't arrived by [日付], please let me know and I'll take the next step right away.

(お待たせして申し訳ありません。追跡を確認したところ、[日付] 時点で [場所] にあり、到着予定は [予定日] です。国際発送では税関や現地配送への引き渡しで止まることがあります。引き続き確認します。[日付] までに届かない場合はお知らせください。すぐ次の手続きに入ります。)

追跡が動かないと言われた

Hi [名前], thank you for letting me know. I've asked the carrier to investigate. It usually takes several business days to get a response. I'll update you as soon as I hear back. If the package is confirmed lost, I'll make it right — I'll let you know the exact next step once I have the carrier's answer.

(ご連絡ありがとうございます。配送業者に調査を依頼しました。回答までに数営業日かかります。分かり次第ご連絡します。紛失が確定した場合は、きちんと対応いたします。配送業者の回答が出たら、次の手順をご案内します。)

税関で止まっていると言われた

Hi [名前], the tracking shows your package is being held at customs. In most cases, this means an import duty, tax, or a document is needed from the recipient. Please check for a notice from your local customs office or carrier. If they need anything from me as the sender, please forward the request and I'll respond right away.

(追跡によると、お荷物は税関で保留されています。多くの場合、輸入時の関税・税の支払いや書類の提出が必要です。税関や配送業者からの通知をご確認ください。発送者側での対応が必要な場合は、内容をお送りいただければすぐに対応します。)

輸入時の税や手数料は、原則として受け取る側の負担です。ただし、それを冷たく突き放す形で伝えないでください。「こちらでできることはある」という姿勢を見せるだけで、話は穏やかに進みます。

破損して届いたと言われた

Hi [名前], I'm really sorry the item arrived damaged. To move forward, could you please send me:

• photos of the item showing the damage
• a photo of the outer packaging
• a photo of the shipping label Once I have these, I'll arrange a solution and let you know within [日数] business days.

(破損した状態で届いたとのこと、申し訳ありません。手続きのため、破損箇所の写真・外装の写真・配送ラベルの写真をお送りいただけますか。確認後、[日数] 営業日以内に対応方法をご連絡します。)

写真は、配送業者への請求にも必要になります。先にお願いしておくと二度手間が減ります。

返品・返金に答える

否定から入らないでください。受け止めてから、選択肢を出します。

返品を受ける

Hi [名前], thank you for letting me know, and I'm sorry the item didn't work out. I've approved the return. Once it arrives back in its original condition, I'll issue the refund within [日数] business days. Thank you for your understanding.

(ご連絡ありがとうございます。ご期待に沿えず申し訳ありません。返品を承認しました。元の状態で商品が到着しましたら、[日数] 営業日以内に返金いたします。)

一部返金を提案する

Hi [名前], thank you for reaching out about [問題の内容]. Returning the item internationally takes time for both of us, so I'd like to offer a choice:

• Option A: a partial refund of [金額], and you keep the item
• Option B: return the item for a full refund Please let me know which you prefer and I'll process it right away.

([問題の内容] についてご連絡ありがとうございます。国際返送はお互いに時間がかかるため、選択肢をご用意しました。A: [金額] を返金し商品はそのままお持ちいただく、B: 返品のうえ全額返金。ご希望をお知らせください。すぐに処理します。)

選ばせる形にすると、話が進みます。こちらが一方的に決めると、納得されないまま終わります。

返品せずに返金する

Hi [名前], thank you for letting me know. Since returning this item would cost more than it's worth, I'll issue a full refund and you don't need to send it back. Please keep or dispose of it as you like. I'm sorry for the inconvenience.

(ご連絡ありがとうございます。返送費用が商品代金に見合わないため、返品は不要とし、全額返金いたします。商品はご自由にお使いいただくか処分してください。ご不便をおかけし申し訳ありません。)

低単価の商品では、これが一番安上がりなことがあります。感情も、費用も。

説明と一致しているか確認したい

Hi [名前], thank you for your message about [商品名]. I'd like to understand the issue properly. The listing described the item as [記載内容], and the photos showed [写真で示した点]. Could you send a photo of the part you're concerned about? Once I see it, I'll suggest the best way forward.

([商品名] についてご連絡ありがとうございます。状況を正確に把握したいと思います。出品では [記載内容] と説明し、[写真で示した点] を掲載していました。気になる箇所の写真をお送りいただけますか。確認のうえ、対応方法をご提案します。)

「返品を断る」という構えでは書かないでください。事実を確認するという立て付けにすると、相手も冷静になります。なお、説明と違うという申し立ては INAD と呼ばれ、返品の理由としては重い部類に入ります。

クレームに答える

違う商品を送ってしまった

Hi [名前], I'm very sorry — this is my mistake. Here's what I'll do:

1. Ship the correct item as soon as you confirm your address
2. Send you a return label for the item you received
3. Cover all shipping costs Could you confirm your shipping address so I can send it out?

(申し訳ありません。こちらの誤りです。ご住所をご確認いただき次第、正しい商品を発送します。届いた商品の返送ラベルもお送りし、送料はすべて当方が負担します。ご住所をお知らせください。)

言い訳を書かないでください。非を認めて、手順を並べる。これが一番早く収まります。

真贋を疑われた

Hi [名前], thank you for raising this, and I understand your concern. This item was sourced from [仕入れの経路] and inspected before shipping. Could you share photos of the specific points you're questioning, along with any reference you're comparing against? If there is a genuine issue, I'll arrange a full refund and cover the return shipping.

(ご指摘ありがとうございます。ご不安はもっともです。この商品は [仕入れの経路] から入手し、発送前に確認しています。気になる点の写真と、比較されている情報をお送りいただけますか。実際に問題がある場合は、返送料を当方負担で全額返金いたします。)

真贋の話は、感情で応じないでください。確認する材料を求め、問題があれば引き取る。この構えが、結果的に自分を守ります。

評価を材料に要求された

Hi [名前], thank you for your message. I want to resolve this fairly, and I'm happy to proceed with a return and refund, a partial refund, or a replacement. Please note that requesting compensation in exchange for feedback goes against eBay's policy, so I'd like to keep our discussion within eBay's standard resolution process.

(ご連絡ありがとうございます。公平に解決したいと考えており、返品と返金・一部返金・交換のいずれでも対応します。なお、評価と引き換えに補償を求める行為は eBay のポリシーに反しますので、eBay の通常の手続きの中で進めさせてください。)

評価を材料にした要求は、フィードバック脅迫として eBay のポリシーで禁止されています。感情的にならず、事実として指摘し、正規の手続きに戻すのが正解です。やり取りは必ず eBay 上に残してください。

取引後のフォローアップ

評価は待っていても増えません。ただし、押し付けると逆効果です。

到着を確認する

Hi [名前], I just wanted to check in — the tracking shows your package was delivered on [日付]. I hope everything arrived safely. If anything isn't right, please tell me and I'll take care of it.

(追跡によると [日付] にお届け済みでした。無事に届いていればよいのですが。何か問題があればお知らせください。対応いたします。)

満足度を尋ねる

Hi [名前], I hope you're enjoying [商品名]. If everything went well, I'd be grateful if you'd consider leaving feedback — it really helps a small seller like me. And if anything fell short, please tell me first so I can fix it.

([商品名] をお楽しみいただけていれば幸いです。問題がなければ、評価をご検討いただけると嬉しいです。もし至らない点があれば、まずお知らせください。対応いたします。)

再購入にお礼を言う

Hi [名前], thank you so much for coming back! It means a lot that you chose my store again. If you're ever looking for something specific, feel free to message me — I may be able to find it for you.

(再びご購入いただきありがとうございます。またお選びいただけて嬉しいです。お探しのものがあればお気軽にご連絡ください。お探しできるかもしれません。)

リピーターは、新規のバイヤーより手間がかかりません。一言のお礼を惜しまないでください。

送る前の 3 秒チェック

テンプレートを埋めたら、送信の前に 3 つだけ確認してください。慣れるまでは、この 3 つで事故が防げます。

1. 約束していないか。 「必ず返金します」「必ず届きます」と書いていないか。まだ確定していないことを断言していないか
2. 空欄が埋まっているか。 [日付] [金額] [追跡番号] のまま送ると、一気に信用を失います
3. 相手と取引が合っているか。 別のバイヤーの内容を貼っていないか。名前と商品名が今回のものか

3 つ目は、テンプレートを使い始めた人が必ず一度はやります。複数の問い合わせをまとめて処理しているときが危ないので、そのときほど落ち着いて確認してください。

使い回すときの注意

テンプレートを持つと、別の失敗が始まります。

同じ書き出しを連投しない。 同じバイヤーとのやり取りで毎回 "Thank you for reaching out." だと、機械的な印象になります。"Thanks for the update." "I appreciate your patience." など、いくつか持っておいてください。

確定していないことを約束しない。 「必ず返金します」「必ず届きます」と書いた瞬間、それは約束になります。書くのは、いま何をしていて、いつ連絡するかです。

翻訳したままの長文を送らない。 日本語で丁寧に書いたものをそのまま英訳すると、回りくどく読まれます。1 文を短く、箇条書きを使うほうが伝わります。

感情で反論しない。 相手が強い言葉を使ってきても、こちらは事実だけ書いてください。やり取りは記録として残り、あとで第三者が読みます。

やり取りを 1 か所にまとめる

テンプレートを持っていても、埋める情報が手元になければ返信は止まります。どの注文の話で、いつ何で送って、追跡番号は何番か。これを探す時間が、返信の遅れそのものです。

私たちが開発している Trade Force は、商品・在庫・出品・注文・発送・売上をひとつの画面で管理する定額制の OMS(受注管理システム)です。

バイヤーからのメッセージは Trade Force に届き、そのまま画面から返信できます。バイヤーは顧客として自動で記録され、注文履歴とやり取りが顧客ごとにまとまります。

「この人が何を買ったのか」「前に何を話したのか」を探すところから始めなくて済むというのは、返信の速さと正確さの両方に効きます。テンプレートを持っていても、どの取引の話か分からなければ埋める情報が出てきません。

まとめ

• 英文は「感謝 → 事実 → 提案 → 次の行動 → 締め」の順で組む
• メッセージの返信速度そのものは評価の指標ではない。ただしケースになれば 3 営業日の期限がある
• 購入前の質問は売上に直結する。状態は具体的に書くほど、あとのトラブルが減る
• 配送トラブルでは、確定していないことを約束しない
• 返品は否定から入らず、選択肢を出して選んでもらう
• 評価を材料にした要求には、事実として指摘し正規の手続きに戻す
• 評価の要求は禁止。「ご検討いただけたら」に留める

よくある質問