eBayの取引キャンセル｜取引不良になるのは在庫切れだけ、理由の選び方

はじめに

キャンセルの画面を開いて、理由の選択肢の前で手が止まる。

どれを選ぶと自分の評価に響くのか。正直に「在庫がない」と書くべきなのか。この迷いは、eBay で販売していれば誰でも通ります。

答えははっきりしています。取引不良として記録されるのは、在庫切れによるキャンセルだけです。

この記事では、選べる理由の全体像、それぞれに紐づく期限、そして在庫切れによるキャンセルを減らす運用を整理します。

取引キャンセルができる 4 つの場面

eBay が認めているのは、次の場合です。

この 4 つ以外の理由でキャンセルしたくなったときは、まずどれに当てはまるかを考えるところから始めてください。当てはまらない場合、そもそもキャンセルすべきでない可能性があります。

取引不良になるキャンセル理由は在庫切れだけ

eBay は、在庫切れによるキャンセルについて「取引不良となり、パフォーマンスとセラーレベルに影響する」と明記しています。

裏を返せば、バイヤーからの依頼、未払い、住所の問題によるキャンセルは、この意味では記録されません。

ここが分かっていれば、判断はずっと単純になります。実態に合った理由を選ぶ。それだけです。

eBayの取引キャンセルの期限を押さえる

セラーが自分からキャンセルできるのは、販売の通知から 30 暦日以内です。バイヤーからの依頼には、3 暦日以内に応答します。未払いを理由にするなら、4 暦日が過ぎるのを待ちます。

バイヤーが依頼できるのは、注文から 30 暦日以内です。ただし、こちらが発送したこと、あるいは商品を直接受け渡したことを示した時点で、依頼の窓は閉じます。実務上は「発送するまでは依頼が来る」と考えておくのが正確です。

「購入から 60 分以内しか依頼できない」という説明を見かけますが、現在の注文キャンセルポリシーにその記載はありません。発送前ならいつでも依頼は届くという前提で構えてください。

なお、オークションと eBay Live で購入された商品には、バイヤー側にキャンセル依頼の選択肢が出ません。この 2 つでキャンセルを希望された場合は、メッセージでの相談という形になります。やり取りをメッセージ上に残しておいてください。あとで経緯を示せる状態が、自分を守ります。

そして、依頼への応答は 3 暦日以内です。放置したときの結末は、支払いの有無で分かれます。

• バイヤーが支払い済みなら、リクエストはクローズされ、注文はキャンセルされません。発送する義務は残ります
• バイヤーが未払いなら、キャンセルが自動的に承諾されます

支払い済みの注文を放置して、キャンセルもせず発送もしない状態が一番まずい形です。3 暦日のあいだに、承諾するか拒否するかを決めてください。

そもそもキャンセルできない注文がある

期限より手前に、キャンセルという手段自体が使えなくなる条件があります。公式のポリシーは、次の 4 つを挙げています。

• 商品を発送した、または直接受け渡した
• バイヤーから商品が届かないという報告があった
• バイヤーが返品リクエストを開始した
• 注文から 30 日以上が経過している

つまり、発送したあとに「やっぱりキャンセルで」と言われても、キャンセルの手続きには乗りません。そこから先は返品か、未着の申し立てとして処理されます。

在庫切れに気づくのが発送のあとになると、この 4 つの最初に当たります。気づく速さがそのまま使える手段の数になる、というのはここに出ます。

キャンセル理由ごとの進め方

バイヤーからキャンセルを求められた

発送前なら、応じるのが基本です。無理に発送しても、返品や低評価という形で戻ってくるだけです。

発送後に言われた場合は、キャンセルではなく返品の話になります。

支払われない

4 暦日を過ぎてから、未払いを理由にキャンセルします。手続きの詳細と、待っている間に送る文面は別の記事にまとめています。

発送先の住所に問題がある

住所が不完全で届けられない、指定された方法では発送できない、といった場合です。

まずはバイヤーに確認してください。住所を直してもらえれば、キャンセルせずに済みます。発送先の変更が難しい場合や、返事がない場合に、住所を理由としたキャンセルに進みます。

なお、注文後に「別の住所へ送ってほしい」と頼まれることがあります。これは慎重に扱ってください。登録された住所以外へ発送すると、保護の対象から外れることがあります。

在庫がない

一番痛い場面です。取引不良として記録されるのは、ここだけです。

やることは 2 つです。すぐにバイヤーへ連絡することと、同じことを繰り返さない手を打つこと。

連絡は早いほど印象が違います。

I'm very sorry — I've just found that this item is no longer available, and I'm not able to ship it. I'll cancel the order right away so you get a full refund. I understand this is disappointing, and I apologize for the inconvenience.

(大変申し訳ありません。この商品が確保できず、発送できないことが判明しました。すぐに注文をキャンセルし、全額返金いたします。ご期待に沿えず申し訳ありません。)

言い訳を並べないほうが、相手には誠実に映ります。

キャンセルすると手数料は返金されるか

返金されます。ただし、戻る範囲はキャンセルの理由で変わります。eBay のヘルプ「手数料の返金」は、キャンセルの理由を 2 つに分けています。

未払いを理由にしたキャンセルは、この表に名前が挙がっていません。未払いの場合の扱いは、未払いの記事で公式の記載に沿って整理しています。

キャンセルそのもので大きな損失が確定するわけではありません。失うのは、その取引で得られたはずの利益と、在庫切れの場合は注文ごとの固定額と評価です。

在庫切れで 1 件キャンセルしたとき、何が残るか

1 件を数字で追うと、在庫切れのキャンセルが何を持っていくのかが見えます。仮に、ほとんどのカテゴリ(落札手数料 13.6%)の商品が、9 月 1 日に送料込み $100 で売れたとします。

• 9 月 1 日: 売れた時点で、落札手数料 $13.60 と注文ごとの固定額 $0.40 が発生する
• 9 月 2 日: 仕入れ先で売り切れていたと分かり、在庫切れを理由にキャンセルする。バイヤーには全額が返金される
• 手数料: $13.60 は戻る。$0.40 は戻らない
• 9 月 20 日: 取引不良 1 件として、この月の評価に入る

$0.40 は小さな額です。重いのは取引不良のほうです。直近 3 か月の取引が 400 件未満なら評価期間は過去 12 か月なので、この 1 件は、おおよそ 1 年のあいだ毎月の評価に入り続けます。

ただし、1 件だけで Below Standard になるわけではありません。取引不良で標準以下と評価されるのは、4 人以上の異なる購入者に関わる取引不良がある場合だけです。怖いのは 1 件ではなく、同じ原因で 4 人目まで積み上がることです。

キャンセルに関連する低評価は削除される

もうひとつ、知っておくと構えが変わることがあります。

バイヤーが eBay 上でキャンセルリクエストを送った場合、あるいはメッセージでキャンセルを依頼してきた場合、そのキャンセルに関連するネガティブ・ニュートラルの評価は eBay が削除します。しかも、こちらがリクエストを承諾したかどうかは問われません。拒否しても削除の対象です。

未払いを理由にキャンセルした取引も同じです。支払わなかったバイヤーが残した評価は削除されます。

裏を返すと、バイヤーが自分の意思でキャンセルを求めてきた場面では、評価を心配して判断を曲げる必要がないということです。断るべきものは断り、応じるべきものは応じる。その判断を評価の不安から切り離せます。

なお、キャンセルされた取引そのものには、未払いによるキャンセルを除いてバイヤーが評価を残せます。「キャンセルしたから評価は付かない」ではない点だけ、頭に入れておいてください。

キャンセルしたあとの後始末

処理して終わり、にしないでください。キャンセルのあとには片付けることが残ります。

とくに 3 つ目です。在庫切れは 1 件で終わらないことが多いからです。仕入れ先で売り切れた商品を複数のアカウントや別の形で出しているなら、そちらも同時に止めてください。

在庫切れによるキャンセルを減らす

ここが、この記事の本題かもしれません。

取引不良になるのが在庫切れだけである以上、キャンセル運用の改善は「在庫切れを起こさないこと」に集約されます。

在庫切れをどう検知して、気づいたあと出品をどうするか(終了させるのか、数量を 0 にするのか)は、別の記事で詳しく扱っています。

起きる理由は 3 つ

仕入れ先で売れてしまった。 手元に置かず、注文が入ってから仕入れる形で販売している場合に起きます。

手元の在庫と出品がずれている。 別の経路で売れたのに、eBay の出品を取り下げ忘れている。

商品が壊れた・状態が変わった。 保管中の劣化や破損に気づかないまま出品が残っている。

打てる手

• 出品数が増えたら、確認を目視に頼らない。人間の注意力は品数に比例しません
• 仕入れ先の在庫の変化に気づける状態を作る。気づくのが早ければ、売れる前に取り下げられます
• 複数の場所で売っているなら、売れた瞬間に他方を止める手順を決めておく。「あとでまとめて」が事故のもとです
• 単価の高いもの、確保が難しいものから優先して管理する。全部を同じ精度で見る必要はありません

予防の設定も入れておく

キャンセルの総量を減らすなら、入口の設定も効きます。

購入条件(Buyer Requirements)。 未払いによるキャンセルの履歴があるバイヤーや、短期間に大量に購入・入札しているバイヤーを制限できます。設定は既存の出品と今後の出品にまとめて適用できます。

即時支払い。 固定価格の出品では、支払いが完了して初めて取引が成立する設定にできます。未払いという状態自体がなくなります。

どちらも一度設定すれば効き続けます。数分の作業で、以後の対応時間が減ります。

在庫の変化に気づける状態を作る

在庫切れによるキャンセルは、在庫の状態が分からなくなったときに起きます。手元の在庫表と、eBay の出品と、仕入れ先の在庫。この 3 つがずれた瞬間が事故の始まりです。

私たちが開発している Trade Force は、商品・在庫・出品・注文・発送・売上をひとつの画面で管理する定額制の OMS(受注管理システム)です。

商品と在庫は一元管理され、入荷から出荷までの動きが履歴として残ります。「いま何がいくつあるのか」を常に把握できることが、在庫切れによるキャンセルを減らす土台になります。

仕入れ先の在庫と価格の変化を見張る在庫監視ツールもあります。仕入れ先で商品が消えたことに早く気づけるほど、売れてしまう前に手が打てます。

バイヤーからのメッセージも同じ画面に届くので、キャンセルの相談から処理までを 1 か所で進められます。

まとめ

• セラーがキャンセルできるのは、バイヤーの依頼・未払い・住所の誤り・在庫切れの 4 つ
• 取引不良として記録されるのは在庫切れによるキャンセルだけ
• バイヤーがキャンセルを依頼できるのは発送するまで(注文から 30 暦日以内)。オークションと eBay Live では依頼の選択肢が出ない
• セラーは依頼に3 暦日以内に応答する。放置すると、支払い済みならクローズ、未払いなら自動で承諾になる
• キャンセルに関連するネガティブ・ニュートラルの評価は、承諾・拒否にかかわらず削除される
• キャンセルすると落札手数料は返金される。ただし在庫切れ・破損のキャンセルでは、注文ごとの固定額は戻らない
• 実態と違う理由を選ばない。在庫切れは処理の工夫ではなく、起こさない設計で減らす

このあと紹介している記事 (1 本)

• eBay Seller Hubの使い方｜10タブの役割と日次・週次・月次の運用ツール

よくある質問

参照リンク

• 注文のキャンセルに関するポリシー(eBay) — セラーがキャンセルできる理由、キャンセルできない 4 つの条件、30 暦日と 3 暦日の期限、在庫切れだけが取引不良になること、正確な理由を選ぶ義務、キャンセルの取り消し不可、注文単位でのキャンセル、関連する評価の削除
• 手数料の返金(eBay) — キャンセルの理由ごとに戻る手数料(在庫切れ・破損では注文ごとの固定額が戻らない)
• 出品料(eBay) — 落札手数料 13.6%(ほとんどのカテゴリ)、注文ごとの固定額 $0.30 / $0.40、Below Standard の追加手数料 6%
• ストアの販売手数料(eBay) — Below Standard が 4 か月以上続いたときの 7% への引き上げ
• 商品代金未払いに関するポリシー(eBay) — 支払いの期限 4 暦日、未払いのキャンセルは注文から 30 日まで
• 出品者の基準に関するポリシー(eBay) — 取引不良率 2%、毎月 20 日の評価と評価期間、4 人以上の購入者の条件
• 購入者条件の設定(eBay) — 未払いのキャンセル履歴があるバイヤーや、短期間に多く購入しているバイヤーをブロックする設定