eBayセラーの詐欺対策｜証拠は発送前に作る、750ドル以上は署名確認

はじめに

eBay の取引の大半は、何事もなく終わります。この前提は崩さないでください。

ただ、数をこなしていれば、そうでない取引にも当たります。返品されてきた箱を開けたら別のものが入っていた。届いているのに届いていないと言われた。ある日ログインできなくなっていた。

こうした場面で明暗を分けるのは、起きたあとの対応力ではありません。起きる前に何を用意していたかです。

この記事では、セラーが遭遇する型と、それぞれに対する備えを整理します。軸は 2 つ、アカウントを守ることと、取引で不当に損をしないことです。

eBayセラーの詐欺対策を、遭遇する型ごとに知っておく

返品で別のものが返ってくる

高単価の商品で最も痛い型です(すり替え返品と呼ばれます)。中身を抜かれた箱、故障品、まったく別のもの。

争うためには「送ったものが何だったか」を示す必要があります。発送後には作れない証拠なので、備えるとしたら発送前しかありません。

説明と違うという主張

商品自体には問題がないのに、「説明と違う」として返金を求められる型です。

ここで効くのは、出品時の記載の精度です。状態の説明が曖昧なほど、主張の余地が広がります。逆に、傷の位置まで書いて写真を載せていれば、争える材料になります。

配送先が転送業者になっている

海外の転送サービスの倉庫が配送先になっている注文があります。

このとき、こちらが追跡できるのは転送業者の倉庫までです。そこから先で何が起きても、こちらには記録が残りません。配達完了の記録は取れているのに、届いていないと言われる——という食い違いが起きやすい構造です。

チャージバック(カード会社への申し立て)

eBay 上のやり取りではなく、バイヤーが決済機関に直接申し立てるパターンです。eBay の返品の手続きとは別のルートで進み、期限も条件も違います。後述します。

自分でアカウントを止めてしまう型

外からの詐欺と並ぶリスクが、自分の出品が規約に触れることです。

日本国内では問題なく売れるものでも、eBay では出品できないものがあります。知的財産に関わる出品も同様です。詐欺の被害より、こちらのほうが損失は大きくなり得ます。

詐欺対策の証拠は、発送前にしか作れない

支払いに関する紛争では、理由に応じて次のような証拠を求められます。

つまり、発送前の写真がない時点で、片方の戦いは始める前に負けています。

やることは難しくありません。

• 商品全体と、傷や汚れのある箇所を撮る(出品時の商品情報と食い違いがないかも確認する)
• 個体を識別できるもの(シリアルなど)があれば、それも撮る
• 梱包した状態と、外装のラベルを撮る
• 注文と紐づけて保存する

面倒に見えますが、実際にやると 1 件あたり数分です。その数分が、数万円の損失と評価を守ります。

残し方を決めておく

撮るだけでは足りません。あとから取り出せる形にしておく必要があります。

一番失敗しやすいのは 3 つ目です。撮ってはいたが、どの注文の写真か分からない——これでは証拠になりません。

返品が届いたときも記録する

高単価の商品では、返送されてきた荷物を開ける様子も記録しておく価値があります。

中身が違った場合、「開けたらこうだった」と示せるかどうかで話が変わります。開封してから「おかしい」と気づいて撮り直しても、それは開封後の写真でしかありません。

すべての返品でやる必要はありません。金額の線を決めて、それ以上は記録するという運用に落としてください。

合計 750 ドル以上は署名確認が必要

合計 750 ドル以上の注文では、署名確認(signature confirmation)を購入したことの証明が求められます。未着や身に覚えのない取引を理由とした支払いの紛争で争うときの条件です。

知らないと取り返しがつかない部分で、高額な注文を署名なしで送ってしまうと、その時点で争う材料が足りない状態になります。

750 ドルは eBay.com で売れた注文の線です。署名確認の基準額は精算したサイトの通貨ごとに決まっていて、eBay.co.uk は 450 ポンド、フランスやイタリアなどのサイトは 550 ユーロと、公式ページに表で並んでいます。米国以外のサイト経由の注文が多いなら、一度その表を見ておいてください。

数え方も押さえておいてください。ここでいう合計金額は、送料と税を含めてバイヤーが支払った総額です。商品価格が 700 ドルでも、送料を足して 750 ドルを超えていれば対象になります。「商品代金だけで数えていた」というずれ方が一番起きやすい形です。

例外もひとつあります。eBay 国際配送(eBay International Shipping)で発送する場合は、金額が基準を超えていても署名の確認は不要と公式に書かれています。国内の集荷拠点までを自分で送り、そこから先を eBay が引き受ける仕組みなので、こちらが署名を手配する余地がありません。使っている発送手段によって、必要かどうかが変わるということです。

そしてもうひとつ、返品の側にも同じ線があります。返送料をバイヤーが負担する返品で、返品商品の合計金額が基準額以上の場合、バイヤーは返送時に署名の確認を付ける必要があります。商品が返ってこなかったときに、こちらが保護される条件です。高額な返品を受けるときは、この条件を満たした形で送られているかを確認してください。

チャージバック・支払い紛争は別ルート

支払い紛争(チャージバック)への応答期限は、通知を受け取ってから 5 暦日です。バイヤーが決済機関に申し立てた場合、eBay の返品の手続きとは別の流れで進み、最終的な判断も決済機関が下します。

なお、eBay が自動的に保護を適用する場合もあります。その場合は紛争の手数料を請求されず、返金分の負担も求められません。

支払い紛争が起こされると、同じ取引で開いていた返品・未着・キャンセルのリクエストは閉じられます。バイヤーは 1 つの取引で複数の方法を使って返金を受けられない決まりなので、以後の対応は紛争の側に一本化されます。返品のやり取りを続けているつもりでいると、紛争の期限を見落とします。

もうひとつ、eBay の外で返金した取引は、支払い紛争の保護の対象から外れます。「カード会社への申し立てを取り下げるから、直接返金してほしい」と言われても、返金は eBay の注文から行ってください。

通知のメールを見落としたまま 5 暦日が過ぎる、というのが一番もったいない負け方です。

eBay のセラー保護が守るもの

eBay は、次のような場面でセラー保護を適用すると説明しています。

• 商品が説明と違う(壊れている・部品が足りない)という主張
• 商品が届かないという主張
• バイヤーが使用または破損させたあとに返品された場合

そして、バイヤーの行為が不当だと判断された場合、eBay はそのバイヤーに対処し、ネガティブ・ニュートラルの評価と取引不良を削除するとしています。

使用・破損した返品の保護には、条件が付いています。対象は、標準以下(Below Standard)ではない出品者が無料返品を付けている出品です。返品が届いてから 2 営業日以内にバイヤーを報告して返金すれば、失われた価値に応じて返金額から最大 50% を差し引けます。

保護を受けるための条件

保護を受けられるかどうかは、公式ページの記載を突き合わせると、次の 4 つで決まります。

• 追跡情報を提供していること(発送準備期間内に送り、配達完了が追跡で確認できれば、未着の主張に返金する責任を負わない)
• 発送期限を守っていること
• 商品説明が正確であること(説明が正確なのに「説明と違う」と返品することは、バイヤー側の禁止行為)
• バイヤーの連絡と申し立てに期限内に応答していること(返品・未着は 3 営業日、支払い紛争は 5 暦日)

この 4 つは、そのまま日々の運用の話です。特別なことをするのではなく、当たり前を崩さないことが保護の条件になっていると考えてください。

問題のあるバイヤーは報告できる

評価の話とは別に、バイヤーを報告する仕組みがあります。

ポリシーに反する行為があった場合は、感情的な返信をするのではなく、こちらを使ってください。やり取りの記録が残っていれば、説明もしやすくなります。

すでに付いてしまった低評価について、削除の対象になる型と返信の使い分けはネガティブフィードバックへの対応の記事で扱っています。

eBayが不正購入として禁じている、買い手側の詐欺の手口

eBay の不正購入ポリシーは、買い手に許していない行為を 6 つの系統で挙げています。出品条件にない要求は後の節で、未払いは別の記事で扱うので、ここでは詐欺の手口としてそのまま現れる残りの 4 系統を、セラーの手元で効く記録と並べます。

表の右側を見ると、ほとんどがこの記事の前半で扱った「発送前の記録」と「eBay の中でのやり取り」に戻ってきます。手口の種類を覚えるより、記録の側をそろえておくほうが、どの型にも効くということです。

同じポリシーには、税関申告で商品を贈り物と偽って書くよう出品者に求めることは、違法行為の助長とみなされるとも書かれています。関税を避けたいという相談は越境の取引で届きやすいので、断ってよい依頼だと覚えておいてください。

公式は、買い手に許している行為も並べて書いています。最長の配達予定日を過ぎても届かなければ「届いていない」と主張してよく、説明と違うものが届けばそう主張してかまいません。正当な主張と手口を分けるのは、日付と記載です。相手を疑う前に、配達予定日と出品の記載を確かめてください。

報告するときは、何が起きたのかを明確に説明するよう公式は求めています。eBay は報告を審査する際に、証拠と行動のパターンを見て判断し、確信が持てなければ措置を取らないこともあると書いています。報告の強さは、手元の記録の強さで決まります。

eBayアカウントの安全対策(2 段階認証とパスワード)

取引の話の前に、そもそもアカウントを失わないことです。

二段階認証を有効にする。 eBay、Payoneer、そして登録しているメールアカウント。この 3 つはセットです。認証アプリを使えるなら、そちらのほうが安全性は高くなります。

パスワードを使い回さない。 どこか 1 つが漏れたときに全部が開くのは、使い回しているからです。管理ツールを使って、サービスごとに別のものにしてください。

メールのリンクから入らない。 eBay や Payoneer を装った連絡は、日本語のものも増えています。「アカウントが停止されます」「至急パスワードを変更してください」は典型です。

対策は単純で、メール内のリンクを踏まないこと。用があるなら、自分でブックマークから開く。この習慣ひとつで、フィッシングはほぼ無効になります。

eBay を名乗る不審なメールを受け取ったら、リンクも添付ファイルも開かずに、メールごと spoof@ebay.com へ転送するよう公式が案内しています。あわせて、マイ eBay で身に覚えのない出品や入札が増えていないかを、ときどき確かめてください。

詐欺を疑って発送前に立ち止まる基準を持つ

すべての注文を疑っていたら、商売になりません。立ち止まる条件をあらかじめ決めておくのが現実的です。

たとえば、次のような観点があります。

具体的な金額や件数の線は、自分の商売に合わせて決めてください。単価 2 万円の商品を扱う人と、単価 20 万円の商品を扱う人では、警戒すべき水準が違います。

複数に当てはまる注文は、発送前に一度確認を入れます。

Hi [名前], thank you for your order. Before I ship, I'd like to confirm two things so the package arrives safely:

1. Is the address you provided the final delivery address (not a forwarding service)?
2. Could you share a contact phone number for customs clearance? Once I hear back, I'll dispatch right away.

(ご注文ありがとうございます。安全にお届けするため、発送前に 2 点確認させてください。1) ご指定の住所は最終的なお届け先でしょうか(転送サービスではないでしょうか)。2) 通関用の電話番号をお知らせいただけますか。ご返信をいただき次第、すぐに発送します。)

返事が来ない、住所の説明が要領を得ない。そうした場合は、無理に発送せずキャンセルという選択肢も持っておいてください。

出品に書いていない要求には、応じる義務がない

発送前の場面でもうひとつ効くのが、バイヤーの要求をどこまで飲むかという線引きです。ここは公式に答えが書かれています。

eBay の不正購入ポリシーは、バイヤーが当初の出品情報に無いことを要求することを許可していません。具体例として挙がっているのは、次のようなものです。

• 出品者が提供していない配送サービスを求める
• 精算時に指定した住所以外への発送を求める
• 精算時に提供されていない支払い方法を求める
• あとで支払うから取り置きしてほしいと求める
• 返品せずに部分返金を求める
• 出品に含まれていない商品・サービス・値引きを求める
• eBay で商品を見つけてから、eBay の外で取引しようとする

そのうえで公式は、「出品条件の追加や変更に同意する必要はありません」と明記しています。当初の出品条件どおりに配達するか、注文をキャンセルすれば、eBay がネガティブなフィードバックと取引不良から出品者を保護するとも書かれています。

これは実務では大きい話です。「断ったら低評価を付けられるのでは」という不安から、無理な要求を飲んでしまう場面は多いはずです。断ることが保護の条件に含まれていると知っていれば、判断が変わります。

もちろん、丁寧に伝えることは別の話です。応じられない理由を一文添えて、当初の条件で進めるかキャンセルするかを選んでもらってください。そのうえで相手の要求が続くなら、バイヤーの報告という手段があります。

SNS から来た相手に「eBay を通さずに買いたい」と言われたときの線の引き方は、eBay輸出のInstagram活用の記事で、eBay外での売買オファーに関するポリシーと並べています。

自分の出品で自爆しない

外からの詐欺よりも、自分の出品が規約に触れてアカウントを失うほうが、損失は大きくなり得ます。

日本国内で合法でも eBay では出品できないもの、知的財産に関わるもの。扱うカテゴリを広げるときは、出品する前に確認する手順を挟んでください。

停止された場合の対応は、別の記事にまとめています。

eBay のポリシーとは別に、日本国内で中古品を仕入れるなら古物営業法の対象になります。要否の判定はこちらです。

詐欺とは別の系統で出品が消えるのが、知的財産権の申し立てです。正規品でも削除されることがあるので、こちらもあわせてご覧ください。

このあと紹介している記事 (2 本)

• eBay VeRO対策｜正規品でも出品が削除される理由と、出品前の5つの確認トラブル対応
• eBay輸出の販売管理ツール｜個人セラーのためのOMS「Trade Force」Trade Force

記録が残る仕組みを持つ

ここまで見てきたとおり、身を守るのは記録です。そして記録は、注文と紐づいていなければ意味がありません。

私たちが開発している Trade Force は、商品・在庫・出品・注文・発送・売上をひとつの画面で管理する定額制の OMS(受注管理システム)です。

商品情報には画像を一緒に登録できます。仕入価格・購入日・追跡番号といった仕入れの記録も残せるので、「この個体をいくらでどこから仕入れ、いつ誰に送ったのか」を後から辿れます。

発送時は配送方法を選んで追跡番号を入れ、出荷を確定するだけ。発送情報はそのまま eBay へ反映されるので、追跡情報の提供という保護の条件が自然に満たされます。

バイヤーからのメッセージも同じ画面に届きます。速やかな応答も保護の条件のひとつなので、連絡を取りこぼさない状態を作ることには意味があります。

仕入れ先の在庫と価格の変化を見張る在庫監視ツールもあります。在庫切れの放置は、キャンセルと発送遅れの原因になり、そのまま保護の条件を崩します。

まとめ

• 争うときに使えるのは、発送前に作った証拠だけ。写真と記録を習慣にする
• 合計 750 ドル以上の注文では署名確認の購入証明が求められる。発送方法は事前に決めておく
• 支払いに関する紛争は別ルート。応答は 5 暦日、争えば資金は最大 90 日保留、対象外の判断には 30 暦日以内に異議。eBay の外で返金しない
• セラー保護の条件は、追跡情報・発送期限・正確な説明・速やかな応答の 4 つ
• 公式が禁じている買い手の手口は、配達予定日と出品の記載で正当な主張と分けられる。報告の強さは記録で決まる
• eBay が介入すると保護が適用されないことがある。自分で解決して閉じる
• 二段階認証とパスワードの個別管理。メールのリンクからログインしない
• 発送前に立ち止まる基準を、自分の商売に合わせて決めておく

よくある質問

参照リンク

本記事で参照した eBay 公式のページです。保護の条件や期限は変わることがあるため、実際の対応時は最新の内容をご確認ください。

• 出品者保護(eBay ヘルプ) — 保護の対象になる場面、使用・破損した返品の差し引きの条件、重複した申し立ての扱い、保護の対象外になる条件
• 支払い異議申し立てにおける出品者保護(eBay ヘルプ) — 5 暦日の応答期限、求められる証拠、最長 90 暦日の保留、30 暦日以内の不服申し立て、eBay の外で返金した取引の除外
• 署名の確認に関するポリシー(eBay ヘルプ) — 750 ドルの基準額と合計金額の数え方、eBay 国際配送の例外、返品の条件、サイトごとの基準額
• 不正購入ポリシー(eBay ヘルプ) — 買い手に許可されていない行為と許可されている行為、出品条件の変更に同意しなくてよいこと、税関申告の虚偽の依頼
• eBay Money Back Guarantee policy(eBay ヘルプ・英語) — 返品・未着のリクエストに 3 営業日以内に対応すること
• eBayアカウントの安全性を維持するためのヒント(eBay ヘルプ) — 二段階認証と認証アプリ、パスワードの使い回しをしないこと、なりすましメールの転送先
• Seller protection(eBay 越境取引のポータル) — eBay が介入すると保護が適用されないことがある点、バイヤーの報告